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ヤフオク評価 取引終了後にクレームが来た際のトラブル対処法

ヤフオク評価 取引終了後にクレームが来た際のトラブル対処法

こんにちは、トーマスです。

今回は商品発送後に初期不良があったときや、

取引で問題があった際に購入者から来る苦情である

『クレーム』の対処法について説明をしていきます。

 

ヤフオク取引の経験がある人なら

こんなシーンがわかるかもしれません。

 

商品発送後に購入者から商品受取連絡が

スマホにプッシュ通知されてきます。

この時、『受取連絡』と『評価』がセットで来ればOK!

『受取連絡』と『取引メッセージ』がセットで来た時は、

大抵商品になにか問題がある時です。

 

そんな時にドキドキしながらアプリを起動して、

取引メッセージを確認すると

『このたびは誠にありがとうございました(^^)/』

とかで、ガクッと脱力したりするのですが、

これは運がいい時ですね、8割方は何かの苦情になります。

 

ちなみにクレームといっても、

ヤフオクのクレームは99%が理性的な苦情です。

私もヤフオク取引初期の際は

クレームが来る度に少し沈んでいましたが、

相手のことを考えながら、トラブル対処の

経験を積むことで今では9割のトラブルは

うまく解決できています。

 

やはり、クレームというと

身構えてしまうと思うので、

クレームの対処方法について

私の経験からできるだけマニュアル化して

説明をしていきたいと思いますので

参考にしていただければ幸いです。

 

今回は商品到着後に寄せられるクレームの

対処について解説をしていきます。

 クレームについての考え方

基本的にクレームは落札者が商品を受け取って、

『来た来た♪さぁ、使ってみよう!』

商品箱を開けた時に商品に傷があったり、

起動しないなど問題があった際に、

ルンルン状態から奈落に突き落とされた落差により発生します。

 

この落差が激しければ激しいほど、

落札者の怒りが激しく燃え盛り、

出品者に向けられてきます。

 

このため、こちら側が対応を間違えると、

文字通りに『火に油を注ぐ』ことになってしまいます。

 

 

出品者からの苦情を無視したり、某M黒ソフトのように

『仕様です』とのたまうと時に致命的な結果になります。

 

まず、苦情に対応する際は『落札者は怒っている』

いうことを意識しましょう。

 

ここがポイントになります。

落札者は怒っています。

怒っているからそれを発散しなければいけません。

その発散先として出品者がいるわけです。

 

このため、クレームに対応する際には

相手の怒りを和らげることを第一に考えましょう。

 

クレームに対する下準備

私の経験上、普通に取引をしていれば、

商品に対する苦情が来る割合は3%未満です。

 

最も多いクレームは商品の不良についてですが

私の紹介する中国輸入の仕入れ方法では

不良品率が3%未満になります。

 

その他にもポイントを押さえた

商品説明文、追跡番号付きの発送方法を

使っているので苦情が少なくになります。

 

クレームの対処法も重要ですが、

まずは日々の取引で無理のない範囲で

クレームが来にくい状況をつくっていきましょう。

 

 クレームが来た!さぁどうする?

クレームが来ても、あまり深刻にならずに

受け流すようにしましょう

 

クレームが来ると落ち込む時もありますが、

大体、100回の取引に3回あるかないかです。

 

他の97回の取引は問題なく、

落札者に満足されているということになります。

 

むしろ、寄せられたクレームを

次の取引に生かすために真摯に対処した方が

結果的にビジネス全体が良くなります。

 

クレームによる返金などすると

損した気分になるかもしれませんが、

必要なコストと割り切って対処するようにしましょう。

 

クレーム対応の方法

この対応方法はメール・電話の両方で使えます。

 

商品の初期不良のトラブルが最も多いので、

それを例にとって対処の流れを説明します。

 

90%以上のクレームに対しては下記の流れで

対処可能ですのでお試しください。

 

対処の流れ

  1. 具体的にはまず相手の話を聞く
  2. 相手に迷惑をかけたことを謝る
  3. すぐに交換品の送付を申し出る。
  4. あるいは送料を含めた全額の返金を申し出る。
  5. 速やかに交換品の送付・返金をする

たったこれだけです、何も難しいことはありません。

上記をお客様第一に考えて、速やかに行いましょう。

 

やってはいけない気を付ける点として、

落札者からの苦情を否定しないこと、迅速に返信をすることです。

 

この時、落札者は怒っているので、

まずはこの怒りを和らげるようにしましょう。

相手の言い分を否定せずに最後まで聞いてから、

返金・交換を申し出ると相手の怒りは和らぎます。

 

落札者側が商品に対して苦情を言ってきた場合は、

無条件に商品の交換・返金をした方が良いと思います。

 

経験上、商品が気に入らないから

商品に難癖をつけて返金をさせる落札者は極少数です。

 

私はヤフオクで2000件以上取引をしていますが、

上記のような方はあったことがありません。

基本的に性善説で対応して問題ないと思います。

 

ヤフオクでよくあるクレーム

ヤフオクで来るクレームは下記の3つになります。

商品に傷がある

中国から輸入する際の検品で発見できなかった不良品が

届いた時にこのような苦情が来ます。

 

事前に商品に細かな傷があることを伝えておいても、

神経質な方はこのような苦情を言ってきます。

この場合は傷の大きさや位置を聞いてみましょう。

 

もし、相手が神経質な方で細かな傷に対して

このような苦情を言ってきている場合は、

全額返金で対応した方が無難です。

 

商品が起動しない、充電できない

商品によってはこのような苦情が来ます。

検品の際にチェックしきれなかった不良品にこのような苦情が来ます。

 

これはすぐに交換品を送付すればお客様も納得してくれます。

この時は交換品に不良がないことを事前に確認しておきましょう。

交換品も起動しない場合は、

文字通り火に油を注ぐ結果になってしまいます。

 

送料取りすぎじゃね?

ヤフオクのお客様は他の出品サイトに比べて

送料にこだわる方が多い気がします。

 

特に指定した発送方法の料金より、10円でも多く

送料を取るとこんな苦情が来ることもあります。

特に私は定形外で発送することもあるので

下記のような苦情が来ます。

定形外100g以内で発送するのに、
送料120円ではなく、送料150円を取るとは何事だ!

 

このようなクレームが来た時は、

発送方法について、梱包材や梱包について、

発送にかかる手間を説明しています。

 

このように丁寧に説明することでほぼ落札者が納得してくれます。

 

相手のクレームが度が過ぎていた場合

稀に相手が常識とはかけ離れた苦情を言ってくる落札者がいます。

この時は全額返金する方が無難ですが、

感情的に納得できないこともあります。

 

私は過去に下記のようなクレームを受けました。

『私は100cmのライトニングケーブルを

購入したはずだが、受け取った商品は長さが99.2cmしかない。

不良品だからすぐに100cmのライトニングケーブルを速達で送れ』

 

その時、私はこの方を非常に神経質な方と判断して

交換品を送っても再び同じことになると思い、全額返金しました。

 

正直、今でも釈然としないですが、返金額も少ないために、

悪い評価を貰うよりはましだろうと判断しました。

 

もし、金額が大きく、相手の要求が度が過ぎていた場合は、

時には毅然とした対応をすることも必要だと思います。

 

その場合はこちらに悪い評価がつけられますが対応策はあります。

もし、あなたが取引で悪い評価をつけられていたら

下記の記事を参考にしていただければ幸いです。

ヤフオク中国輸入 取引で悪い評価がついた時の3つの対応策

 

 

いかがでしょうか。

以上がヤフオクでのクレーム対処になります。

 

クレーム対処は相手の怒りを和らげることを第一に考え、

商品の交換品や返金をしていくようにすれば問題はありません。

 

逆に相手のクレームを否定したり、返事をせずに放置しておくと

致命的な結果を引き起こすこともありますので注意をしましょう。

 

ここまで読んで戴きありがとうございました。

 

↓下記の関連記事も参考にしていただければ幸いです。

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