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アマゾン アカウント停止にもなる再発防止対策依頼を簡単に対応する方法

アマゾン アカウント停止にもなる再発防止対策依頼を簡単に対応する方法

こんにちは、トーマスです。

 

今回はアマゾン出品をしている際に

アマゾンからの『再発防止対策依頼』

対応方法について説明をします。

 

この記事では、私がアマゾンから

商品を出品停止され、

『再発防止対策依頼』という

メールを受け取った後に、

アマゾンとメールを何回かやり取りして、

無事に商品を出品再開できた経験から

『再発防止対策依頼』への対応方法を

詳しく解説します。

 

 

この記事を実践すれば、

再発防止依頼のアマゾンへの対応方法と

提出する『再発防止に関する質問』

ファイルの書き方が分かり、

出品停止された商品の

制限が解除されることでしょう。

 

私はアマゾンではOEM商品を

主に出品していますが、

在庫商品の一つが、ある日突然、

アマゾンから『再発防止対策依頼』と

いうメールが来て、その商品が

出品停止になりました。

 

この『再発防止対策依頼』は

私の出品商品に致命的な問題があり、

お客さんからクレームがきたので

セラーに対応を要求するというものです。

 

アマゾン出品をしている方なら

わかると思いますが、

基本的にアマゾンは一方的に

出品停止などの措置をして、

『出品を続けたければ、

具体的な対策をしなさい』と

どのような方向から見ても

事務的かつ高圧的な態度で

セラーに要求してきます。

 

セラー側としては

商品が一方的に出品停止され、

売上が減ってイラっとしているところに

高圧的なメールが来るので、

たいていはテンパってしまいます。

 

しかも、停止された商品が

売れ筋商品であれば、

さらに怒り心頭でしょう。

 

アマゾンの対応は

一方的かつ事務的なのですが、

そこに感情的に返信しては

事態がますますこじれてしまいます。

 

私も、過去に月に5万円以上の

利益を出していた商品が

在庫調査により出品停止をされ、

しかも、その時は対応方法を知らなかったため、

自分で商品ページを作成したにも関わらず、

作成者本人の私だけが

その商品に対して出品制限されています。

 

出品停止をされて、

イラっとくるのはわかりますが、

ここは冷静に対応をしましょう。

 

今回は、アマゾンからの

再発防止対策依頼が来る理由、

私が実際に対応した流れとその対策、

対応する時のポイントを説明します。

 

再発防止対策依頼で、

その対策を『再発防止に対する質問』と

いうワードファイルに記入して

提出しますが、

その記入方法も併せて説明するので、

最後までお読みください。

 

それでは見ていきましょう。

 

再発防止依頼が来る理由

まず、知らなければいけないことは

『再発防止依頼』がアマゾンから来るのは

理由があるということです。

 

セラーの出品商品の中に、

商品カタログの情報と

実際の商品が違っていたり、

お客さん目線で見ると

商品が何か誤解を招きやすく、

複数回のクレームを受けた時など、

その商品(SKU)に対して

アマゾンから『再発防止依頼』を受けます。

 

ほとんどの場合は、

アマゾンはクレームを受けた商品を

出品停止にした後で、

再発防止対策依頼を連絡してきます。

 

再発防止依頼では、

お客さんから受けたクレームが

書かれていて、これに対する

具体的な再発防止対策を行うように

アマゾンから求められます。

 

トラブルの再発防止策を

『再発防止対策』というメッセージに

添付された『再発防止に関する質問』に

記入して、アマゾンに返信すると

アマゾンはその内容をチェックします。

 

アマゾン側がこの対策を十分と思えば、

出品を再開することができ、

不十分であると受け取られれば、

アマゾンに受け入れられるまで

書き直すことになります。

 

とはいっても、アマゾンとしては、

商品の出品停止が目的ではなく、

再発防止が目的なので、

具体的で効果のある対策を提示すれば

問題なく出品が再開されるので

力を抜いていきましょう。

 

次に私が実際に

『再発防止対策依頼』を受けて、

その対応をした流れと、

提出した再発防止対策について

具体的に紹介をしていきます。

 

『再発防止依頼』の流れとその対応

ここでは、先日に私が実際に

『再発防止依頼』を受けた経緯と

その応答と実施した対応策について

特定できない範囲で暴露していきますね。

 

アマゾンからの第一報

私が再発防止依頼を受けた商品は

iPhone7/8用のスマートフォンケースでした。

 

2018年の1月下旬に、

そのスマホケースの出品が突然停止され、

その後にアマゾンから下記のような

再発防止依頼が送付されてきました。

 

メッセージの要約:

  • お客さんから『iPhone7/8用ではなくiPhone6s用が届く』と、繰り返しクレームが来ている
  • 再発防止策を提出してください
  • 現在は一時的に当該商品を出品停止しているけど、回答期限までに再発防止策を提出しないと永久に出品停止にします

こんな感じです。

 

ここで重要なのは、

『クレームが繰り返しきている』と

いうことで、アマゾン側も理由がなければ、

一方的に出品停止をしないということですね。

 

この後に追加で以下のような

メッセージが送られてきました。

 

要するに、

商品に『iPhone6s』とも記載があるけど、

在庫は本当にiPhone7/8用か?という

確認メールですね。

 

ここで、私はアマゾンから、

以下の2点について答える必要が

ありました。

  1. クレームに対する改善策
  2. 在庫商品にiPhone6sって書いてあるけど、どーゆうこと?

 

これらについて、第一報に対する

返信でまとめて答えました。

 

第一報への返信

上記の2点について、

メッセージに添付された

『再発防止に対する質問』に記入して

返信しました。

⇒再発防止に対する質問1

⇒再発防止に対する質問2

 

再発防止に対する質問の返答では、

以下の3点について盛り込みました。

  • 問題の発生原因と再発防止策
  • 在庫の取扱について
  • 再発防止策が有効かどうかチェックする方法

 

問題の発生原因と再発防止策

まず、私の商品はiPhone7/8用であり、

中国の工場から直接商品を仕入れています。

 

アマゾンの連絡を受けて、

仕入れ元に原因について問い合わせました。

 

仕入れ元からの返答は、

梱包の際に作業員が間違えて

iPhone6/6s用を入れてしまうという

ヒューマンエラーによるものだろうという

返答が来ました。

 

このため、仕入れ工場に、

再発防止策について要請したところ、

商品を梱包する際に検品した後に、

出荷前にセールス担当が

最終チェックを行うという

二重チェック体制にしてくれるという

ことなので、その旨を記入して

アマゾンに連絡しました。

 

また、こちらの商品パッケージは

大きさが同じiPhone6/6sと共用なので、

パッケージに『4.7″ I7/6s/6Plus』と

書いてあり、誤解を招きやすく

なっていました。

 

このため、

仕入れ元と相談してパッケージを

変更してもらうことにしました。

 

アマゾンへは今回のクレームの

発生原因を伝えて、再発防止策について

上記のように連絡をしました。

 

在庫の取扱いについて

今回のクレームについて、

仕入れ元の納品ミスということで

個体不良であることを伝え、

在庫は継続して販売可能としました。

 

在庫の取り扱いについては、

後程アマゾンから突っ込まれます。

 

再発防止策が有効かどうかチェックする方法

上記の再発防止策は

仕入れ元が行うため、

私自身でも上記の再発防止策が

うまく機能するかかどうかを

チェックをする必要があります。

 

丁度、私はヤフオク!で発送代行業者を

使っているため、日本国内の倉庫でも、

検品等をすることができます。

 

このような問題が起こったため、

次回の仕入れでは、

FBA倉庫へ直納せずに、

一度国内倉庫へ納品をして、

そこで商品がiPhone7/8用か

どうかを抜き取りチェックして、

問題がなければFBA倉庫へ

納品していきます。

 

上記のような内容を

『再発防止に関する質問』へ記入して

アマゾンへ返信しました。

 

アマゾンからの第二報

第一報に対する返信の

翌日にアマゾンから第二報が来ました。

⇒アマゾンからの第二報

 

この時、アマゾンは私の提出した

再発防止策に関しては特に触れずに、

現在の在庫に対しての

対策を促すものでした。

 

文面を読めばわかりますが、

『空気読めよ』と言っていますね^^;

 

第二報への返信

こちらの返信は、第一報への返信に添付した.

『再発防止に関する質問』に

下記を加筆しました。

現在、FBA倉庫に納品されている商品については、国内倉庫へ返送して、パッケージに記載された『6s/6Plus』部をシールで見えないようにして、再度納品させて頂きます。

YY月XX日ZZ時現在、当該商品の返送手続きをさせて戴きましたことを申し添えておきます。

 

アマゾンから第三報、対応完了

第二報への返信の翌日に

下記のようにアマゾンから連絡が来ました。

⇒アマゾンからの第三報

 

以上でアマゾンへの対応が完了、

当該商品のページも

出品再開可能ということになりました。

 

先日に、パッケージを修正した商品を

納品したところ、

問題なく出品再開できて、

商品ページの検索順位も落ちていないので

ひとまずは安心といったところです。

 

ただし、対応完了と言っても

アマゾン的には当該商品を監視中なので

提出した対策防止策を実施して、

二度と起こらないようにしてきます。

 

対応する際に気を付ける3つのポイント

アマゾンへ返信する際に、

以下の3点に注意すれば、

問題なく切り抜けることができるでしょう。

  • 効果のある再発防止策を立てる
  • アマゾン側の要求する資料を正確に提出する
  • アマゾンアカウントスペシャリストの顔を立てる

これらについて詳しく見ていきましょう。

 

効果のある再発防止策を立てる

アマゾンに求められた対策は

効果のあるものでなければいけません。

 

もし、この対策が出品再開を目的とした

付け焼刃的なものであれば、

良くて対策の再提出、悪ければ即座に

出品停止になるでしょう。

 

そもそも、アマゾンはお客さんからの

クレームに基づいて、

セラーに再発防止対策依頼をしています。

 

セラー側としては、

アマゾンからの要請を真摯に受け止め、

アマゾンブランドを傷つけないように

再発防止策を考えていきましょう。

 

アマゾンの要求する資料を提出する

例えば、アマゾンが対応策について

指定したファイルに記入するように

要求してきたら、そのファイルを

提出しましょう。

 

初心者がありがちなミスとして、

アマゾンが要求する対応策を

メッセージに直接記入して返信し、

アマゾン側の怒りを買って、

そのまま出品停止というパターンもあります。

 

アマゾンからのメールを

しっかりと読んで、

アマゾンの要求する情報を

アマゾン指定の形式で提出するようにしましょう。

 

アカウントスペシャリストの顔を立てる

真贋調査や在庫調査、

再発防止対策依頼のようなセラーの

アカウントに関係するメールは

アカウントスペシャリストと呼ばれる

チームが対応しています。

 

アカウントスペシャリストは、

アマゾンテクニカルサポートと異なり、

優しさ、ぬくもり、触れ合いが

一切ありません

 

アカウントスペシャリストは

セラーからの電話対応にも

出てこないという徹底ぶりです。

 

彼らは基本的に

『疑わしきは罰する』という

スタンスで、終始一貫して、

事務的に対応してくるので、

イラっとすることがしばしばです。

 

しかし、彼らがセラーの生殺与奪権を

握っているということを忘れてはいけません。

 

彼らが対策不十分と言えば、

セラーは延々とメールを出し続けることになり、

彼らの胸先三寸で出品停止、

アカウント停止にセラーが追い込まれます。

 

今回の私のケースのように、

再発防止策の有効性などは、

受け取る個人により合否が分かれるので、

アカウントスペシャリストへの

対応は慎重に行い、心証を良くしておきましょう

 

具体的には、

返信を早くする、文頭で挨拶を入れる、

彼らの求める情報、対策を真摯に行う

『姿勢を見せる』ということが重要です。

 

アカウントスペシャリストに

協力的に対応をしていけば、

同じ対策でも通りやすくなるので、

返信をする際には注意をしておきましょう。

 

再発防止に関する質問の書き方

再発防止対策依頼では、

『再発防止に関する質問』に返答する

形式で対応をしていきます。

 

『再発防止に関する質問』では

以下のことに気を付けて記入します。

  • 対策案は基準を設けて、再現性があるものにする
  • 対策は5W1Hを明確に書く
  • 対策は今後の仕入れだけでなく、FBA倉庫の在庫についても適用する

詳しく見ていきましょう。

 

対策は5W1Hを明確に書く

再発防止対策について具体的に言わないと

出品再開の審査に通りません。

 

具体的な対策とは以下の事柄を含みます。

  • いつ(When)
  • 誰が(Who)
  • どこで(Where)
  • なぜ(Why)
  • 何を(What)
  • どのように(How)

 

上記を私のケースに当てはめる

以下のようになります。

  • いつ:中国で商品を梱包する時
  • 誰が:作業員とセールス担当が
  • どこで:中国工場で
  • 何を:出荷する商品
  • どのように:ケースのカメラ孔をチェックする。
  • なぜ:iPhoneは機種によりカメラレンズの大きさが異なるため

 

こんな感じで説明をすれば、

対策の有効性が伝わりやすくなります。

 

このような形式を意識すると、

アマゾンへの再発防止対策に限らず、

人に情報を伝える際に役に立ちます。

 

対策案は基準を設けて、再現性があるものにする

例えば、今回の他機種の

iPhoneケースが混入するという問題では、

単純に『作業員に検品を徹底させる』と

書いてしまうと、方法論や基準などは

現場に丸投げになるので、

アマゾンからしたら

『厳重って言うけど、具体的には

どうやってチェックするの?』という疑問がでます。

 

iPhoneは付属カメラのレンズの

大きさが機種ごとに異なるため、

検品の際はケースのカメラ孔に

注目してチェックするという

具体的な方法論まで記入しました。

 

このように、

対応策を聞いた人が

『それならできそうだね』と

思われるような具体的な方法論、

基準等を説明すると

審査に通りやすくなります。

 

対策はFBA倉庫の在庫についても適用する

アマゾン側は再発を

徹底的に防止するのが目的なので、

今後の仕入れだけでなく、

現在FBA倉庫にある在庫についても

対策を要求しています。

 

私の件でも、在庫への対策についても

『空気読めよ』という感じで

要求してきていますね(笑)

 

以上の3点が『再発防止に関する質問』の

書き方になります。

 

これらを意識して書いていけば、

対策をアマゾンに納得してもらえて

出品が再開されるでしょう。

 

ただし、大前提として、

  • 再発防止策が有効であること
  • 報告した再発防止策を行うこと

が必要になるので、

書で書くだけでなく

実際に行動をしていきましょう。

 

まとめ

  • 再発防止対策依頼では一時的に出品を止められるが、アマゾンへの対応次第で出品再開可能
  • アマゾンへの対応する際は、真摯な姿勢で求められる情報を素早く提出する
  • 再発防止策はメッセージに添付されている『再発防止に対する質問』に具体的に記入する

 

以上がアマゾンからの

『再発防止対策依頼』への

対応方法になります。

 

中国輸入ではビジネスが進むと

アマゾンFBA倉庫へ直納することが

多くなり、品質トラブルや

カタログミスなどが起きやすくなります。

 

この際にアマゾンから

警告の意味で出品停止をされて、

上記の再発防止策の提出が求められますが、

アマゾンの目的は嫌がらせではなく、

再発防止なので、

真摯な姿勢で対応するようにしましょう。

 

同様にアマゾンからの連絡で

『在庫調査・真贋調査依頼』という連絡もあり

こちらも対応を間違えると、

商品の永久出品停止、

アカウント凍結などをされるので、

連絡が来た際はしっかりと対応していきましょう。

⇒アマゾン中国輸入 出品調査に通った経験から具体的な対応方法を紹介

 

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最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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